大師輕鬆讀 NO.163 抓住顧客的竅門

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Cover of the book 大師輕鬆讀 NO.163 抓住顧客的竅門 by 大師輕鬆讀編譯小組, 大師輕鬆讀股份有限公司
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Author: 大師輕鬆讀編譯小組 ISBN: 7329000000163
Publisher: 大師輕鬆讀股份有限公司 Publication: January 19, 2006
Imprint: Language: Chinese
Author: 大師輕鬆讀編譯小組
ISBN: 7329000000163
Publisher: 大師輕鬆讀股份有限公司
Publication: January 19, 2006
Imprint:
Language: Chinese

要點整理
五分鐘摘要
對顧客來說,「交易」應該是自己跟往來對象之間的人際連結,以及特出的互動體驗。然而,顧客的真正需求和企業的產品或服務之間,往往存在著歧異。我們可以把這些歧異,歸類成下列6大範疇

歧異#1 顧客服務vs特出的顧客體驗

企業與顧客的互動關係,可以分成3種層次:交易處理、顧客服務和顧客體驗。企業上下都必須以營造顧客體驗為念,企業才能與眾不同

歧異#2 產品導向vs顧客導向

顧客購買的不是產品,而是產品功能。組織營運應該從產品設計、製造,以及提供服務3個面向著手,把營運重心從產品導向轉變為顧客導向

歧異#3 不斷開發新顧客vs忠誠相待

忠實顧客帶來的生意要比新顧客多得多。把心力放在保留顧客上,跟顧客建立情感連結,讓顧客成為你的死忠擁護者

歧異#4 一致化商品vs差異化商品

產品與眾不同,才會吸引顧客。利用6個W以及SWOT分析,找出差異化的方法。連一杯咖啡都能夠找出差異化策略,你當然也可以

歧異#5 一人一把號vs口徑一致

企業內不同單位間南轅北轍的說法,會讓顧客感到困惑,這樣是不可能讓顧客對你產品忠誠的。協助顧客消除困惑,才能建立堅定的顧客關係

歧異#6 原地踏步vs創新

窩在車庫的2個臭皮匠,研發出來的成果也可能會勝過大公司裡成百上千的諸葛亮。創新,才能促進成長,並且把競爭對手遠遠拋在腦後

結論

要克服上述6大歧異,必須做好2件事:更加重視企業文化、創造顧客至上的文化。營運追求特出顧客體驗的文化,自然能吸引顧客追隨。

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要點整理
五分鐘摘要
對顧客來說,「交易」應該是自己跟往來對象之間的人際連結,以及特出的互動體驗。然而,顧客的真正需求和企業的產品或服務之間,往往存在著歧異。我們可以把這些歧異,歸類成下列6大範疇

歧異#1 顧客服務vs特出的顧客體驗

企業與顧客的互動關係,可以分成3種層次:交易處理、顧客服務和顧客體驗。企業上下都必須以營造顧客體驗為念,企業才能與眾不同

歧異#2 產品導向vs顧客導向

顧客購買的不是產品,而是產品功能。組織營運應該從產品設計、製造,以及提供服務3個面向著手,把營運重心從產品導向轉變為顧客導向

歧異#3 不斷開發新顧客vs忠誠相待

忠實顧客帶來的生意要比新顧客多得多。把心力放在保留顧客上,跟顧客建立情感連結,讓顧客成為你的死忠擁護者

歧異#4 一致化商品vs差異化商品

產品與眾不同,才會吸引顧客。利用6個W以及SWOT分析,找出差異化的方法。連一杯咖啡都能夠找出差異化策略,你當然也可以

歧異#5 一人一把號vs口徑一致

企業內不同單位間南轅北轍的說法,會讓顧客感到困惑,這樣是不可能讓顧客對你產品忠誠的。協助顧客消除困惑,才能建立堅定的顧客關係

歧異#6 原地踏步vs創新

窩在車庫的2個臭皮匠,研發出來的成果也可能會勝過大公司裡成百上千的諸葛亮。創新,才能促進成長,並且把競爭對手遠遠拋在腦後

結論

要克服上述6大歧異,必須做好2件事:更加重視企業文化、創造顧客至上的文化。營運追求特出顧客體驗的文化,自然能吸引顧客追隨。

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