Omnicanalità

Assicurare continuità all'esperienza del cliente

Nonfiction, Computers, Internet, Electronic Commerce, Business & Finance, Marketing & Sales, Sales & Selling, Management & Leadership, Management
Cover of the book Omnicanalità by Marco Bettucci, Iolanda D'Amato, Angela Perego, Elisa Pozzoli, Egea
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Author: Marco Bettucci, Iolanda D'Amato, Angela Perego, Elisa Pozzoli ISBN: 9788823878983
Publisher: Egea Publication: September 16, 2016
Imprint: Egea Language: Italian
Author: Marco Bettucci, Iolanda D'Amato, Angela Perego, Elisa Pozzoli
ISBN: 9788823878983
Publisher: Egea
Publication: September 16, 2016
Imprint: Egea
Language: Italian

Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell’azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. Omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti, abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l’acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative. Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi e diventare vere «omnichannel company». Ognuno di questi pillar è illustrato nel libro attraverso le esperienze reali di aziende di successo.

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Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell’azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. Omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti, abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l’acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative. Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi e diventare vere «omnichannel company». Ognuno di questi pillar è illustrato nel libro attraverso le esperienze reali di aziende di successo.

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